Interview

特別プロジェクト室という部署のコールセンターチームに所属しています。

チームとしては主にクライアント企業の事務局の委託業務、具体的にはコールセンターの運営やカスタマーサービス、キャンペーン事務局の代行などを行っています。

私の業務内容としましては、お客様からのお問い合わせに電話やメールで対応することが主ですが、お客様の対応を行うオペレーターの育成やサポートなども担当しています。

コールセンターと聞くと電話対応のイメージかと思いますが、今はHPからのお問合せなど、メールでの対応が割合としては多いです。

その際はオペレーターが書いたメールの内容確認も行っています。

なので、何かトラブルがあった際など大量にメールの対応をしないといけない時はどうしても大変になりますね。

また、クライアントとエンドユーザー間でお金が絡む案件の作業時は万が一にもミスがあってはいけないので、細心の注意を払うようにしています。

新人をどう教育していくかはずっと試行錯誤していて、自分の当たり前がみんなの当たり前ではないということは常に意識するようにしています。

前の新人さんには通じた説明の仕方が次の新人さんにも通じるとは限らないので、人に合わせた説明の仕方ができるよう心がけています。

今後の目標としては、オペレーターを取りまとめてくれるリーダー的な存在の人を育てていきたいです。

社員になったのは2019年ですが、実はそれ以前からpcphaseでは業務委託のような形で働いていました。

派遣時代も数年あるのでトータルではかなり長い間お世話になっています。

新卒時代に働いていた会社では大きなコールセンターにいたので、そこで研修を受けたり、先輩の仕事を見ながら業務について学びました。

pcphaseでのコールセンター業務でも、当時の経験が活かされています。

他の部署は現在テレワークが中心になっていると思いますが、業務上どうしても出社しないと作業ができないこともあり、テレワークではなく出社して働いています。

オフィス内にコールセンターの執務室があり、そこでチームメンバーと作業をしています。

セキュリティの観点から働いている場所が物理的に分かれているので、なかなか他の部署との交流が持ちにくいのは寂しいところです。

また、コールセンター業務はクライアントの営業日に合わせた対応が発生するため、ほかの部署とは異なり土日も出社するシフト制を採用しています。

シフトを組む際はチームメンバーの希望を聞いて、なるべく希望通りになるよう工夫しています。

土日は働いて平日は休みたい人もいれば、週末は休んで周りと休みを合わせたい人など希望は様々です。

全ての希望が通るわけではありませんが、きちんと連休が取れるようにしたり、大事な用事の日には休暇がとれるよう、調整をしています。

オペレーター同士お互いに助け合いながら頑張っていて、雰囲気は良いと思います。

仕事の話だけではなく、プライベートな話や相談もできる、アットホームな部署と感じています。

自分は当たり前になってしまっていて気が付かなかったのですが、新人さんに「上司とこんなフランクに話している職場は初めてです」と言われて確かにそうだなと思うことがありました。

部署マネージャーだけでなく社長にも、挨拶をしたり、何か用事があって話しかける時に良い意味で緊張することがありません。

コミュニケーションが取りやすい環境なのはpcphaseのすごく良いところだと思います。

個人的にはチーム内の社歴の長い同僚とはとても仲が良くて、コロナ前は毎週飲みに行くほどでした。

コロナ禍になってからは行けていませんでしたが、最近になって久々に飲みに行くことができて嬉しかったです。

業務上近しいポジションのため休暇をあわせることがあまりできないのですが、遊びに行く代わりに仕事終わりにホテルに泊まって、次の日一緒に出社するなんてこともしていました。

ただの仕事仲間とも友達とも違う、それ以上の不思議な関係が築けていると思います。

一緒に旅行に行きたいなど、やりたいことは色々あるので、いつかは実現させていきたいですね。

小さい部署ではありますが、だからこそメンバーとの距離が近く、何かあったときすぐに話を聞いたり、フォローできる環境は整っていると思います。

私自身も周りの環境に恵まれているからこそ、続けられていると心から実感しています。

すれ違うと笑顔で挨拶してくださったり、声をかけてくださったり、とっても話しやすいです。

毎年バレンタインには日頃の感謝の気持ちを込めてチーム一同からチョコをお渡しするのですが、ホワイトデーにはお返しにお食事に連れていって頂くのが恒例になっています。

うちの部署では社長はすごく人気があって、社内で見かけたら「社長今日いるよ」と報告したり、「今日の服もおしゃれだね」とチーム内で話したり、ちょっとしたアイドルになっています（笑

メールの返信や業務で必要なデータを作成する際に、件数が多かったり、時間がなくて急いでいたりすると、自分が納得できるクオリティまで突き詰められずに妥協してしまうことがありました。

結果、ミスを起こしてリカバリーが大変だったり、訂正が入り結局時間がかかってしまうことが多く、今ではいかなる時でも、自分が納得できるところまで諦めないように意識しています。

また、悩んだり納得いかないことがある時は、周囲に相談をすることで乗り越えられていると思います。

新規サービスのサポート事務局を請け負うことになったのですが、全く触れたことのない分野だったので、自分なりに調べたり、チームのメンバーと相談したりしながら、一からサポート事務局を立ち上げたことがありました。

その後、そのクライアント企業とお会いした際にとても感謝され、「今のクオリティが素晴らしいので維持してほしい」というお声を頂いた時は嬉しかったです。

すごく頑張って書いたメールにお客様からお礼の言葉を頂けたりすると、時間かけて頑張ってよかったなと思えます。

お問い合せをされるお客様は、用件が済んだらすぐに電話を切られることが普通だと思うのですが、そこでお礼を言ってくださったり、「頑張ってね」など声をかけていただけるとすごく嬉しいです。

本当に色々なお客様からお問い合わせをいただくので、どんなお客様でも、まずは『何について知りたいのか、何について困っているのか』を聞いて、言いたいことを汲み取る力、そして状況を想像し、対応を考える力が必要かなと思います。

最初からヒートアップしているお客様であっても、圧に飲み込まれず、できる限りお客様に共感して対応をすれば「ありがとう」と言って電話を切ってもらえることも多いです。

世の中にはいろんな人がいて、人によってこんなにも感じ方が違うのかと思えるのは、大変ですが面白いところです。

8ヵ月ほど前から猫を飼い始めまして、今は猫のグッズを見たり集めることが好きです。

社内では猫を飼ってる方も多いのですが、うちの猫も負けず劣らず可愛いです。

会社に部活制度があるのですが、猫部を作って情報交換したいですね。

あとはアニメを見るのが好きで、クール毎に気になった作品を見ています。

名探偵コナンが好きなので映画を見に行ったり、ポケモンのグッズを買いに行ったりすることも。

ヤドンが好きなのですが、最近ではネットでレアなコラボグッズを買うために朝5時に起きてスタンバイしていたのに、売り切れて買えず悔しかったです。

初めは覚えることや、フィードバックを受けることが多くて大変かもしれませんが、お客様との電話やメール対応を通して、言葉遣いであったり、相手を思いやった文章が書けるようになると思うので、仕事以外でも役立つスキルを身に着けることができると思います！